Лояльность клиентской аудитории прямо пропорциональна объему продаж. Для привлечения потенциальных покупателей и улучшения отношений с постоянными клиентами в современном бизнесе используются CRM-системы. Такой функционал присутствует в конфигурации 1С:Управление торговлей. Вы сможете полностью контролировать все этапы заключенных или намечающихся сделок, начиная от планирования, заканчивая проведением продажи. В сегодняшнем материале мы рассмотрим все возможности CRM-системы в 1С:УТ.
Взаимодействие с покупателями в 1С:УТ
Данный функционал позволяет заносить в базу данных все контакты с клиентами и систематизировать их для обеспечения возможности связаться с покупателем при необходимости в рамках проходящей сделки или проводимой организацией программы лояльности. При переходе в Органайзер, находящийся в разделе Администрирование, появляется возможность настройки опций CRM.
Для того, чтобы просмотреть список всех взаимодействий с клиентами, необходимо открыть соответствующий пункт в разделе главного меню Почта, задачи. Если нужно, рабочее место с перечнем может отображаться исключительно у определенных пользователей.
CRM в 1С:УТ включает в себя несколько типов взаимодействий с клиентами:
- СМС-сообщение;
- звонок на мобильный телефон;
- отправка E-mail.
Независимо от типа, при создании нового взаимодействия, в карточку должны быть внесены обязательные сведения. Это данные ответственного сотрудника, информация о клиенте и конкретный бизнес-процесс, с которым связано взаимодействие.
Наименование бизнес-процесса может быть введено вручную или добавлено из справочника (если таковой имеется в БД). Именно на нем будет завязана вся логическая цепочка взаимодействия, независимо от того, зарегистрирован данный процесс в системе или только планируется. В последнем случае, при совершении сделки, она автоматически привяжется к взаимодействию, так что пользователи, имеющие соответствующий доступ, смогут просматривать всю историю контактов между клиентом и ответственным лицом. Если данные клиента уже присутствуют в базе, их можно подставить в карточку взаимодействия без необходимости ручного ввода.
Список взаимодействий предусматривает их группировку и фильтрацию по различным критериям, например, по ответственному сотруднику, предмету, клиенту и т.п. Также есть возможность отслеживать состояние взаимодействий по статусам, что позволяет разделять активные, отложенные и завершенные процессы. Все действия заносятся в специально предназначенный для этого отчет Календарь событий, благодаря чему пользователю гораздо проще отслеживать связанные с клиентами события, в том числе, незавершенные взаимодействия.
Для того, чтобы сведения о клиентах фиксировались в базе, а именно в отчетах Информация по контактным лицам и Контактная информация партнеров, необходимо активировать опцию Роли контактных лиц. Вам потребуется перейти в Настройки CRM, расположенные в разделе CRM и маркетинг (просто перейдите и установите флажок в соответствующий чекбокс).
Сегментирование клиентов
Данный функционал предназначен для объединения покупателей в группы по определенным критериям, по аналогии с номенклатурами товаров. Для активации возможности сегментирования потребуется опять же перейти в CRM и маркетинг, открыть пункт Маркетинг и открыть ссылку Сегменты клиентов.
Под сегментом в 1С:Управление торговлей подразумевается набор определенных критериев, которому должны соответствовать входящие в него объекты. Это могут быть любые занесенные в систему реквизиты. Причем один клиент, может входить сразу в несколько сегментов, если информация о нем соответствует параметрам каждого из них. Этот механизм используется маркетологами для фильтрации списка клиентов и взаимодействий с каждым из них. В качестве критериев можно применять заведенные в 1С:УТ стандартные реквизиты или добавить собственные параметры.
Настройки сделок с клиентами
Набор инструментов по управлению сделок с покупателями позволяет оптимизировать работу отдела продаж. Функционал не включен по умолчанию, поэтому его необходимо активировать. Для этого нужно отметить соответствующий чекбокс в Настройках CRM.
В системе предусмотрены процессные и непроцессные сделки. Первые оформляются детализировано в соответствии с регламентированными правилами, а в случае со вторыми в БД фиксируется исключительно факт их совершения. Для процессных необходимо настроить классификаторы и указать этапы продаж. Следует обратить внимание на классификатор Роли партнеров. Он определяет какие именно задачи выполняет каждое из принимающих участие в сделке лиц.
В том случае, если сделка не завершена, необходимо внести в систему причину. Эти причины должны быть изначально занесены в соответствующий справочник Сделки, чтобы можно было выбрать наиболее подходящую в каждой ситуации.
Для получения возможности использовать для оформления процессной сделки встроенный в 1С:УТ набор этапов, нужно включить данный функционал в разделе Бизнес-процессы и задачи. Но учтите, что это откроет вам доступ исключительно к базовым этапам, предусмотренным для процесса Типовая продажа. При необходимости вы можете добавить собственные варианты.
Также поэтапно в системе фиксируется воронка продаж. Она разбита на следующие последовательные составляющие:
- внесение в БД первого контакта с клиентом;
- оформление коммерческого предложения по предмету предполагаемой сделки;
- передача КП клиенту;
- согласование предложенных в КП условий;
- поступление заказа от покупателя;
- оформление отчета о результате сделки.
Такой подход позволяет выявлять тонике места, за счет определения того, на каких именно этапах чаще всего теряется контакт с потенциальными покупателями.
В CRM-систему конфигурации 1С:Управление торговлей заведено несколько готовых сценариев проведения сделок. Их можно найти в классификаторе Виды сделок с клиентами. В зависимости от типа сделки пользователю доступны различные механизмы управления процессом.
Например, при выборе вида Прочие непроцессные сделки, то детализированного контроля и фиксации каждого этапа не предусматривается – исключительно базовая информация.
В том случае, когда выбрана Сделка с ручным переходом по этапам, пользователю предстоит добавить перечень шагов самостоятельно. Они добавляются из справочника Этапы процессов продаж.
Когда сделка проводится на основании определенного бизнес-процесса, необходимо выбрать сценарий Типовая продажа.
Главной особенностью такого подхода является то, что порядок этапов регламентирован заранее, так что все задачи создаются автоматически без возможности пропускать шаги. Есть и другой способ – можно открыть перечень незавершенных задач (он находится в разделе главного меню Мои задачи) и выполнять каждое действие в отдельности без необходимости переходить непосредственно к карточке сделки.
Контрагенты всех категорий, начиная от клиентов, заканчивая поставщиками, включены в справочник Партнеры. Для разделения их по ролям используется инструмент Виды связей партнеров, находящийся в разделе Настройки и справочники.
При оформлении сделки ответственный сотрудник создает список всех ее участников, каждому из них назначается собственная роль, добавляющаяся из соответствующих справочников. Также добавляются связи всех фигурантов списка между собой. Таким образом формируется иерархия, обозначающаяся в CRM как Окружение сделки. Верхнюю ступень иерархии занимают непосредственные партнеры, а под ними располагаются связанные с ними контакты.
Порядок регистрации сделок в 1C:Управление торговлей
CRM-система в 1С:УТ предлагает 2 способа регистрации сделок:
- в результате взаимодействия (связи по телефону, СМС, E-mail и т.п.);
- по выбранной из списка сделке.
В первом случае к сделке автоматически подвязываются все имевшие место взаимодействия с клиентом. Во втором необходимо внести следующие данные:
- выбранный сценарий;
- источник информации о компании;
- предполагаемая сумма продажи товара и предварительная оценка прибыли.
При регистрации сделки и до ее завершения она имеет статус В работе.
1С:УТ предлагает возможность регистрации первичного спроса. Опция активируется отметкой чекбокса в разделе CRM и маркетинг. Этот функционал позволяет завести в карточку сделки информацию о том, какие именно товар или услуга заинтересовали потенциального покупателя и предложенная им сумма оплаты. Эта информация добавляется во вкладку Первичный спрос. По завершении сделки можно проконтролировать насколько был удовлетворен спрос и, в случае частичного или полного неудовлетворения определить причины произошедшего. Указание на причины неудовлетворения попадает в отчет Первичный спрос.
A ходе формирования сделки ответственный за не сотрудник должен указать предполагаемую сумму дохода в принятой в учетной политике организации валюте. Сумма попадает в отчеты, но может быть изменена вручную в зависимости от определенных обстоятельств, например, на основании суммы, указанной на вкладке Первичный спрос.
Встроен механизм экспертной оценки вероятности получения дохода. Система определяет возможность заключения сделки на текущих условиях, опираясь на уже имеющуюся в базе данных информацию по аналогичным бизнес-процессам.
В заключение
1С:Управение торговлей предоставляет пользователям широкий и гибкий функционал CRM. Таким образом вы сможете контролировать и анализировать взаимодействия с клиентами на всех этапах, начиная от первичного контакта, заканчивая закрытием сделок. Это позволит повысить эффективность бизнес-процессов и привлекать новых клиентов, исправляя выявленные в результате анализа недочеты. Для приобретения лицензии и внедрения конфигурации 1C:Управление торговлей обращайтесь к специалистам компании «АйБиТи Консалт» - официального партнера фирмы 1С.
